CEO Verizon Prediksi AI Gantikan Mayoritas Petugas Layanan Pelanggan

CEO Verizon Communications Inc. Dan Schulman memproyeksikan bahwa teknologi kecerdasan buatan atau AI bakal mengambil alih sebagian besar tugas petugas layanan pelanggan. Langkah strategis ini diterapkan oleh operator telekomunikasi asal New York tersebut demi mendongkrak kinerja finansial serta memaksimalkan kepuasan konsumen.

Rencana besar tersebut disampaikan langsung dalam konferensi Bloomberg Tech yang berlangsung di San Francisco pada Kamis, 4 Juni 2026, sebagaimana dilansir dari Bloombergtechnoz. Penerapan AI menjadi bagian dari strategi menyeluruh Schulman untuk membangkitkan kembali penyedia layanan nirkabel terbesar di Amerika Serikat tersebut setelah mengalami pertumbuhan yang lamban.

Schulman menilai kehadiran teknologi baru ini akan membawa perubahan signifikan pada peta lapangan kerja konvensional di industri telekomunikasi.

"sebagian besar" kata Dan Schulman, CEO Verizon Communications Inc.

Meski demikian, Schulman tetap melihat sisi positif dari pemanfaatan AI untuk mempermudah operasional harian konsumen. AI diproyeksikan mampu membantu pelanggan dalam menyelesaikan urusan-urusan sederhana seperti pemulihan kata sandi atau pengecekan jumlah tagihan bulanan.

"gangguan pada pekerjaan tertentu." ujar Dan Schulman, CEO Verizon Communications Inc.

Untuk penanganan masalah yang membutuhkan solusi lebih kompleks, pihak Verizon akan mengombinasikan kinerja staf manusia dengan agen kecerdasan buatan. Transformasi ini dilakukan di tengah situasi perusahaan yang sempat menaikkan tarif bulanan guna menggenjot pendapatan, meski kebijakan itu sempat memicu penyusutan jumlah pelanggan.

Guna mengatasi kejenuhan konsumen dan memperkuat daya saing terhadap kompetitor utama seperti AT&T Inc. dan T-Mobile US Inc., Verizon kini mulai meluncurkan berbagai program promosi serta jaminan layanan. Fokus perbaikan pengalaman pelanggan ini mulai menunjukkan hasil positif pada April 2026, di mana Verizon mencatatkan penambahan kuartalan untuk pelanggan ponsel cerdas untuk pertama kalinya sejak 2013.

Namun, transisi menuju era digital ini tidak berjalan tanpa hambatan karena Schulman juga harus menakhodai perusahaan melewati gangguan jaringan berskala besar serta kebijakan pemutusan hubungan kerja terhadap lebih dari 13.000 karyawan. Sebagai solusi adaptasi, Verizon mengalokasikan dana sebesar US$20 juta untuk program pelatihan ulang karyawan agar mampu mengoperasikan AI secara efektif.

Hingga kini, sekitar 7.000 karyawan dilaporkan telah mendaftar dalam program pelatihan penulisan prompt dan pembuatan agen AI tersebut. Di sisi lain, Schulman juga aktif melakukan koordinasi dengan para pejabat pemerintah di Washington DC terkait regulasi penggunaan kecerdasan buatan yang bertanggung jawab.

Schulman mengakui bahwa mengubah pola pikir korporasi besar yang kaku menjadi lebih inovatif memerlukan waktu yang tidak sebentar. Ke depan, ia menargetkan perusahaan berani mengambil risiko yang lebih terukur demi memberikan pelayanan terbaik bagi para pelanggan.

"Verizon adalah perusahaan besar yang birokratis. Perusahaan ini sangat mengutamakan prosedurnya. Mereka suka memamerkan proses kerjanya. Namun, yang menjadi focus saya adalah hasil akhir dan seberapa cepat kita bisa memajukan perusahaan ini," pungkas Dan Schulman, CEO Verizon Communications Inc.